Férias começando, ansiedade a toda prova, expectativa nas alturas e chegou a hora de ir para o aeroporto. Não existe nada mais frustrante do que o voo estar atrasado ou, pior, ser cancelado. Ter a mala extraviada na hora do desembarque no tão almejado destino, então, é outro balde de água fria para qualquer viajante. E se a bagagem sumir no retorno para casa, cheia de comprinhas e lembranças daquela viagem, o pesadelo pode ser ainda maior. Por mais que o passageiro seja precavido, ninguém está livre de uma eventualidade e de uma dor de cabeça como estas.
Para minimizar estes problemas, a coluna, em parceria com a advogada Erika Datz, especialista em direitos dos passageiros aéreos, listou alguns problemas que podem ocorrer na hora de uma viagem e também dicas de como evitá-los. E, se não tiver jeito, de como proceder e, claro, ainda como requerer seus direitos. “Antes de optar por recorrer à Justiça, recomendo que o passageiro tente uma solução administrativa, junto aos canais de comunicação da companhia aérea”, destaca a advogada. “Mas é importante exigir que seus direitos sejam cumpridos, até para que as companhias, cada vez mais, deem um tratamento melhor para seus passageiros”, completa Datz.
Outra coisa importante, ressalta Erika Katz, é guardar toda e qualquer notinha do que foi adquirido na viagem. Isso ajuda na hora de uma cobrança, caso seja necessário. Diante de um imprevisto como uma mala extraviada, um voo atrasado ou cancelado, orienta a advogada, é importante solicitar à companhia aérea uma declaração deste problema com a justificativa. No Brasil, os direitos dos viajantes são regidos pelo Código de Defesa do Consumidor e pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil).
Veja a seguir algumas dicas e direitos dos passageiros de companhias aéreas:
O QUE FAZER SE A MINHA MALA FOR EXTRAVIADA?
Se depois que todas as malas tiverem sido postas na esteira e a sua não apareceu, é preciso procurar o balcão da companhia ou algum funcionário dela, ainda naquela área interna de desembarque. O primeiro passo para se resguardar é pedir uma declaração de extravio de bagagem. É praxe as companhias fornecerem. Agora, caso o voo seja no meio da madrugada e não haja nenhum funcionário da companhia aérea naquele setor, deixe registrada a falta de sua bagagem. Para isso, faça fotos e vídeos mostrando a esteira vazia, fale que você não encontrou a sua mala e, de preferência, registre também o horário.
CHEGUEI NO DESTINO E, SEM MALA, NÃO TENHO NEM OUTRA ROUPA PARA VESTIR:
A companhia é obrigada a dar todo o suporte material para que você consiga fazer a sua viagem sem a sua mala. Ela tem que ressarcir todos os gastos com artigos de primeira necessidade, como roupas extras, sapatos, além de casacos e remédios, dependendo da situação. No caso de um executivo que está indo para uma reunião de negócios e precisa se apresentar de terno, por exemplo, a vestimenta tem que ser ressarcida também. Neste caso, é preciso comprovar esta necessidade posteriormente. Em todas as situações, é preciso apresentar notas fiscais das compras à companhia. Erika Datz ressalta, porém, que estas compras de emergência devem ser feitas dentro de uma razoabilidade e que sua necessidade precisa ser atestada.
NO CASO DE EXTRAVIO DE BAGAGEM CABE UM PROCESSO POR DANO MORAL?
Vai depender de caso a caso. Uma pessoa que estava seguindo para umas férias de inverno, nas quais levava todo o material de esqui, e sua bagagem não apareceu naquele período, por exemplo, ela pode tentar requerer na Justiça dano moral. A alegação, neste caso, é que o extravio de sua mala prejudicou toda a programação de férias, além de obrigá-la a alugar o material esportivo, algo que não estava em seus planos. E implicou gastos extras, claro. Antes de qualquer medida mais radical, a orientação é tentar negociar diretamente com a companhia aérea. Em muitos casos, o problema é resolvido desta forma e evita-se o desgaste de um processo judicial.
A RODINHA DA MINHA MALA FOI QUEBRADA E AGORA?
Quando a mala chega na esteira do desembarque com avarias, o passageiro deve comunicar imediatamente à companhia. Não adianta comunicar o problema dali a dois ou três dias, é preciso relatar a situação ainda no aeroporto, na área restrita a quem está chegando de viagem. Dependendo do estrago na mala, a companhia deve fazer o reparo ou providenciar uma nova equivalente. Não há um prazo estipulado para isso, mas, em geral, as companhias resolvem a questão no máximo em um mês.
CASO A MALA TENHA SUMIDO DE FATO, QUANTO A COMPANHIA É OBRIGADA A PAGAR AO PASSAGEIRO?
Se a bagagem não for encontrada nos prazos estabelecidos (7 dias para voos domésticos e 21 dias para internacionais), a indenização deve ser paga em até 7 dias a partir daí. O valor limite de indenização, no caso de uma viagem nacional, é de cerca de 1.131 DES (Depósito Especial de Saque), o que equivale atualmente a R$ 8.672. Para viagens internacionais, o valor máximo pago é em torno de 1.288 DES (cerca de R$ 10.100) para bagagens perdidas. Nos dois exemplos, vale lembrar, ainda cabe ressarcimento dos gastos emergenciais devido à falta da mala.
DECLARE OS ITENS DE VALOR ALTO QUE ESTEJA LEVANDO NA BAGAGEM:
Por precaução, esta medida é sugerida. Antes de despachar a mala de porão, informe no guichê da companhia que você gostaria de fazer uma declaração especial de valor. Pode ser uma bolsa de grife cara ou qualquer outro item que julgue de valor elevado. A especialista Erika Datz também orienta que, em uma viagem, a pessoa guarde todas as notas fiscais de compras. Isso ajuda a provar os gastos na hora de uma eventualidade. Ela também orienta que no caso de malas especiais para vinhos, algo muito usado nos últimos tempos, o viajante antes de fechá-la (no aeroporto) e despachá-la, faça um vídeo mostrando o que tem dentro. Por exemplo: “Gente, estou aqui no guichê da companhia, olha os vinhos que eu estou levando para o Brasil….”. No caso de uma perda, será mais fácil comprovar o conteúdo.
QUAIS OS MEUS DIREITOS QUANDO O MEU VOO ATRASA?
A partir de duas horas de atraso, a companhia aérea é obrigada a fornecer alimentação, que pode ser na forma de voucher. Depois de quatro horas, ela tem que garantir hospedagem (pernoite) e transporte. Caso a pessoa more na cidade de onde partiria o voo, basta o fornecimento de transporte. Em situações especiais, como quando o viajante prova que aproveitou o período daquela viagem para fazer uma obra no seu apartamento, por exemplo, a empresa também tem que arcar com a acomodação. Por lei, a companhia tem que realocar os passageiros para um voo seguinte àquele atraso. Caso isso não seja possível, ela tem que arcar com todos os gastos de alimentação, transporte e hospedagem até que a pessoa embarque.
DEVO PEDIR ALGUMA DECLARAÇÃO DE QUE MEU VOO ATRASOU OU FOI CANCELADO?
Sim, se você quiser estar totalmente resguardado. Tanto em uma situação de atraso quanto de cancelamento do voo, vale pedir uma Carta de Contingência à companhia explicando o motivo daquele problema. É algo que elas têm disponível para estas situações e pode ser usada no caso de qualquer questionamento futuro. Agora, caso haja um atraso de mais de quatro horas no seu voo, você tenha perdido seu compromisso e não interesse mais aquele embarque, é possível pedir o ressarcimento do valor gasto na passagem. A companhia só não é obrigada a providenciar uma nova passagem para dali a dois, três dias, ao bel prazer do passageiro. Reforçando, ela tem que reposicionar o passageiro no voo seguinte.
CABE COBRANÇA DE DANO MORAL DEVIDO A UM ATRASO OU CANCELAMENTO DE UM VOO POR MOTIVOS METEOROLÓGICOS?
Não. As questões climáticas são consideradas um caso fortuito ou de força maior, que independe da companhia aérea. O passageiro pode apenas requerer à empresa o dano material. Ela tem que restituir as despesas com alimentação, transporte e hospedagem. Agora, se o problema na hora do embarque foi ocasionado por questões operacionais, vale pedir a Carta de Contingência e tomar as medidas cabíveis se julgar necessário. Vale lembrar, no entanto, que como ressaltou a consultora Erika Datz, antes de qualquer medida, tente um acordo com a companhia. Mas se a decisão for recorrer à Justiça, pode-se alegar os aborrecimentos e prejuízos que aquele atraso ou cancelamento provocou.
PROBLEMAS NA CONEXÃO, COMO PROCEDER:
No caso de a pessoa estar fazendo uma viagem que tem uma conexão, que foi programada pela própria companhia e o voo atrasa, fica claro que o problema não foi gerado pelo passageiro. Nesta situação, a responsabilidade de realocar o viajante é da própria empresa. Em eventos assim, valem as mesmas regras de um atraso de voo comum.
O QUE FAZER PARA EVITAR O OVERBOOKING?
A recomendação, que vale para qualquer bom viajante, é chegar com no mínimo duas horas de antecedência para voos nacionais e três horas antes para embarques internacionais. Se o passageiro chega no fim do horário de check-in, ele pode ficar sujeito aos problemas de overbooking (prática de vender mais passagens do que assentos disponíveis, com base na estimativa de que alguns passageiros não comparecerão). Ou seja, não há mais lugar para ele naquele voo. Neste caso, a companhia vai ter que encaixá-lo no voo seguinte da empresa para aquele destino.
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